近日，上海市人民政府办公厅印发《上海市优化政务服务提升行政效能深化“一网通办”改革行动方案（2024-2026年）》（沪府办发〔2024〕2号）（以下简称《行动方案》），对未来三年本市深化政务服务改革作出了总体部署。市公安局认真贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，按照《行动方案》部署，坚持以人民为中心，着力推进公安政务服务标准化、规范化、便利化，助推政务服务“智慧精准”“公平可及”，不断提升企业群众体验感、获得感，为上海经济社会高质量发展贡献公安力量。
突出智慧引领，创新服务模式
《行动方案》指出，要全面深化“两个免于提交”，为企业群众提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务。近年来，上海公安机关以“互联网+政务服务”为牵引，全力打造“智慧便捷”的政务服务新模式。强化技术赋能。打造“智慧好办”金牌服务事项37个，实现智能申报、预审、审批功能，其中身份证在线补领等6个事项实现无人干预自动审批。精准提供服务。通过后台数据模型精准比对，通过“随申办”向符合条件的市民自动推送“敬老卡”事项申领链接，变“人找服务”为“服务找人”。加强智能创新。推出“掌上智能拍”应用，运用技术将群众自拍照片自动裁剪、调整成符合使用要求的证件照，目前已在“居住证办理一件事”中试点应用。
市公安局将新增推出19个“智慧好办”事项，进一步提高“首办”成功率和全程网办率；探索将“免申即享”服务场景拓展至社区公共户群体“户籍证明”等事项，并通过“随申办”向用户精准推送出入境办证、道路交通管理等政策信息；扩大“掌上智能拍”应用事项范围，更好满足群众办证拍照需求。
坚持刀刃向内，推动流程再造
《行动方案》要求，要持续优化业务流程，提升多元渠道综合服务能级；深化集成服务改革，推动“一件事”扩容增效。近年来，上海公安机关以提升群众满意度为目标，坚持“将麻烦留给自己，把方便让给企业群众”，推动线上线下政务服务流程再造，构建公安政务服务“新格局”。加强“一门式”集成服务。牵头推出了“公民身故”“居住证办理”“文明养犬”“公安机关保障律师执业”等“一件事”服务事项，并持续推动从“能办”到“好办”升级。推出“上门办”暖心服务。为老年人、残疾人等特殊群体提供上门办证等“一对一”服务；对因历史原因确无法开具户籍证明的群众，属地派出所主动开展走访、出具《民警走访情况》，解决证明“我妈是我妈”式困扰。推动“跨省办”高效服务。牵头苏浙皖公安机关推出跨省户口迁移、新生儿入户等20余项高频跨省服务，以“信息跑路”代替“群众跑腿”。
市公安局将持续优化已推出的“一件事”服务流程，并会同相关部门推出“机动车报废注销”等更多“一件事”服务；进一步深化主题集成服务，在“随申办”移动端打造出入境、交警、人口服务三大主题专栏，方便企业群众快速查询办理；持续推进长三角公安政务服务一体化，新增长三角技防资质互认、户籍信息项目变更等“跨省通办”事项，助推区域协同发展。
线上线下融合，提升服务质效
《行动方案》要求，要提升线上线下一体化服务能力，推行线下多渠道综合服务。近年来，上海公安机关创新线上线下服务手段，解锁群众办事“新体验”。多管齐下应对窗口“大客流”。针对2023年窗口办证量显著增长的情况，通过推出“预约+非预约”双轨服务、增开办证窗口和预约额度、延长窗口服务时间等方式积极应对，减少群众排队等候时间。全面推广“办不成事”反映窗口。在全市派出所综合窗口和出入境、交警办事大厅全覆盖设立354个“办不成事”反映窗口，为企业群众提供业务咨询、政策解读、急事急办、容缺受理等服务，累计接待群众3万余人次。全方位提供在线帮办服务。组建100余人的在线人工客服团队，实时解答办事群众疑难问题，做到“边办边问”，累计提供帮办服务14.7万次。
市公安局将进一步加强线下窗口建设，继续扩大派出所“综合窗口”业务范畴，推动户籍业务“全市通办”；坚持问题导向，固化公安政务服务问题“日清、周评、月报、季推进”工作机制，广泛搜集意见建议，及时回应期盼需求，为企业群众提供更加高效便捷的办事体验。（上海市公安局）
